Le service client est un pilier indispensable à toute entreprise. Il détermine la vision des consommateurs devant votre enseigne. Si vous ne disposez pas d’un service client ou s’il ne fonctionne pas bien, nombreux sont les consommateurs qui ne reviendront pas vers vous et c’est une certitude ! Il est donc important de maîtriser le rôle de celui-ci afin de mettre en place un service client optimal ou de qualité.
Plan de l'article
Définition et rôle du service client
Le service client est le pôle qui fournit un panel d’avantages aux consommateurs, essentiellement gratuit ou comme supplément aux produits et services vendus. C’est une définition très globale dont les principaux axes de compétences sont : amener l’information aux consommateurs sur les services, faire un suivi clients, fidéliser la clientèle, connaître les clients… Rejoignez cet annuaire pour être joignable par vos prospects !
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Le rôle premier du service client est de répondre et satisfaire aux attentes des consommateurs. En faisant référence à l’expression ‘’ le client a toujours raison ‘’, même au cas contraire, satisfaire le client est capital. La communication reste le pôle capital auprès des consommateurs. De ce fait, le représentant de ce service devra pallier aux manquements tels que le manque d’écoute, le ton désagréable, le manque de maîtrise du sujet, le manque de formation et le temps d’attente afin de fidéliser les clients.
Les avantages d’un tel service
La fidélisation du client qui se traduit bien dans un rapport de Dimensional Research en 2013 : 42% des consommateurs achètent plus chez vous après un excellent traitement du service client. 73% apprécient votre enseigne suite à son amabilité. Et, 69% d’entre eux affirment que le facteur déterminant est la promptitude à la résolution des conflits.
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Par ailleurs, il est moins difficile de propager les insuffisances et les faiblesses d’un service client autour de soi. Les clients mécontents ne reviendront pas vers vous. Instaurer un service optimal grâce à une équipe formée est bénéfique dans le long terme.
Comment mettre en place un service client efficace
Pour mettre en place un service client efficace, il faut définir des objectifs clairs. Que voulez-vous offrir aux clients ? Quels sont les problèmes que vous souhaitez résoudre chez eux ? Quelles sont les attentes des consommateurs et comment pouvez-vous y répondre rapidement ?
Il faut demander. Les tickets automatisés ou encore l’utilisation d’une plateforme centrale peuvent aider à la centralisation et à la gestion rapide et efficace des demandes.
Votre équipe doit être formée à cet effet afin de pouvoir apporter une réponse rapide aux clients insatisfaits, mais aussi au personnel qui peut avoir besoin de conseils pour mieux servir les personnes handicapées ou autres groupements sociaux spécifiques.
N’oubliez pas que dans certains cas complexes nécessitant une intervention humaine directe comme lorsqu’un utilisateur a un problème technique particulier avec son produit acheté auprès de votre entreprise par exemple, il est utile voire nécessaire d’avoir accès à des experts internationaux pour fournir ces services sur demande ! Le recours à du personnel qualifié et compétent permettra non seulement d’améliorer vos processus opérationnels mais aussi amènera plus facilement le soutien dont ont besoin vos utilisateurs finaux.
Contact : Pour toute question supplémentaire concernant cet article ou si vous avez besoin d’une assistance plus personnalisée, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle au 01-23-45-67-89 (numéro gratuit).
Les erreurs à éviter dans la gestion d’un service client
Si la création d’un service client est un excellent moyen de fidéliser les clients, il existe aussi des erreurs à éviter pour ne pas compromettre l’efficacité du service.
La première erreur à éviter est de sous-estimer l’importance d’un service client efficace. Les entreprises qui négligent leur relation client risquent de perdre rapidement leur réputation et donc leur chiffre d’affaires. Il faut comprendre que le service client ne doit pas être considéré comme une dépense supplémentaire mais plutôt comme un investissement rentable sur le long terme pour votre entreprise.
L’autre erreur courante dans la gestion d’un service client est le manque de résolution rapide des problèmes. Effectivement, si les clients ont besoin d’aide ou s’ils rencontrent des difficultés avec vos produits ou services, ils attendent une réponse rapide et satisfaisante. Si vous mettez trop de temps à répondre aux demandeurs ou encore si vous n’êtes pas en mesure de résoudre leurs problèmes immédiatement, cela peut nuire gravement à votre image.
Soyez donc prêt à offrir une assistance 24 heures sur 24 tout en fournissant des solutions durables aux plaignants afin qu’ils se sentent écoutés et respectés par votre entreprise.
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